La importancia del feedback

Escrito por Franco Castro el 28 de abril de 2020 | 2 minutos de lectura.

Mi vínculo con el concepto de feedback o retroalimentación tiene larga data. Creo que tomé conciencia de su importancia como acelerador de los procesos de aprendizaje la primera vez que me topé con esta imagen, que grafica el modo en que los seres humanos aprendemos.

Notemos la importancia que tiene el feedback dentro del proceso de aprendizaje. No en vano ocupa el primer lugar o “escalón”, esto es así ya que sin él no podríamos progresar en el aprendizaje (y esto aplica a cualquier circunstancia de la vida, ya sea aprender a manejar un auto, tener una buena relación de pareja, hasta liderar un equipo de trabajo, un proyecto o un negocio).

Para aprender algo o para mejorar y progresar necesitamos devoluciones. La retroalimentación sirve para hacer consciente algo que desconocemos. En otras palabras, nos ayuda a “darnos cuenta”. Este “darnos cuenta” habilita nuestra búsqueda de explicaciones que nos permitirán desarrollar e incorporar las competencias que no tenemos.

En las empresas el feedback es crucial para que el desempeño de los colaboradores se ajuste al esperado. Sin embargo, la falta de feedback es la principal causa de desempeño deficiente en las organizaciones. Más claro, los colaboradores tienen un desempeño insuficiente o pobre porque sus jefes directos realizan escasas o nulas devoluciones.

Pero el problema tiene más aristas. Una de ellas tiene que ver con el cuándo se realiza el feedback. Algunos líderes brindan feedback solo una o dos veces al año, presionados por cumplir las famosas evaluaciones de desempeño. Rara vez estas evaluaciones cuentan con un plan de acción para desarrollar las competencias señaladas como deficientes. De aquí se desprenden varias cuestiones:

• No brindar feedback en el momento oportuno (esto es, cuando se produjeron los desempeños inadecuados) implica perder la oportunidad de una resolución temprana del problema.
• Postergar el feedback genera que el desempeño inadecuado se sostenga en el tiempo (con lo negativo que esto es para la empresa).
• El sostenimiento del desempeño deficiente en el tiempo crea hábitos de trabajos pobres y un deterioro en el clima laboral.

Si bien depende de cada sector y empresa, creo que la respuesta más acertada es que no saben cómo hacerlo. Y lo mismo pasa con los colaboradores, no saben recibir feedback. Algunos líderes, para evitar posibles conflictos, ponen el acento en lo positivo y privan de esta manera a los colaboradores del “darse cuenta”. Otros jefes, se centran en lo negativo y aprovechan la instancias anuales o semestrales para decir todo lo que tenían atravesado desde hace meses.

Ambas posturas son incorrectas y generan resistencias o confusiones en los colaboradores. Un buen feedback es el que se da de manera frecuente, por lo menos una vez al mes (aunque si la situación amerita, se debe hacer de inmediato). En este sentido, para dar feedback debemos disponer de tiempo, usar un lenguaje asertivo y, en lo posible, hacerlo en un lugar donde estemos libres de interrupciones.

Cierta vez, dictando un curso, en la que entre otras cuestiones abordábamos este tema, propuse para tal fin la herramienta llamada “escalera de feedback” y resultó de mucha utilidad. Se las comparto en esta oportunidad, y también pueden descargar una ficha para trabajarla.